处理工地的客户投诉的3条基本话术

时间:2019-12-24 热度:
一般来投诉的客户中,最难处理的是在施工地的客户。而消弭一场投诉的关键,在于解决客户的情绪。
如何让客户的怒气值归零,变成可沟通可商量的状态,而不是发展成梗着脖子粗着嗓门的吵架,是咱们工地零投诉的关键。
其实,大多数客户的投诉是因为感觉到了委屈和欺骗,觉得自己与家装公司相比,是弱势群体,“势单力薄”。
所以在解决工地的客户投诉时,特别要注意这几点:
1 施工现场的客服电话科普到位
将客服电话标记在施工现场,并且告诉给客户,如果要投诉,可以随时拨打这个电话,一定会得到及时的回复,而且项目经理会因此而受到惩罚。
这是在投诉产生之前,就先给客户种下心锚。此时客户至少不用担心会有公司包庇员工而自己维权无门的情况出现,增强客户的安全感。而且也会让客户觉得他有尚方宝剑在手,他可以制约项目经理,至少就不会成为弱势群体。
当出现小投诉时,项目经理受到处罚的罚单也要贴到工地。第一是体现了公司对工地管理的严格和规范。第二是给客户做心理按摩,保证对公司的好印象。第三是项目经理和工人看了,也会产生警示作用,在后期的工作中谨言慎行。
2 让自己显得比客户更处于弱势
工地客户投诉
如果遇到大型投诉,客户实在是异常愤怒,实在没办法的情况下,公司可以打悲情牌,对项目经理做出从严的处罚——红牌下场。
项目经理此时再上门找客户进行沟通,在客户面前是更弱的一方了。那客户就会产生同理心,觉得处罚过重,不至于就到开除的地步。一旦双方对抗的情绪消融了,投诉也就可以寻求更好的方式去解决了。
而且你因为客户的求情重新拥有了工作,在客户看来,是为你做了一件好事。他会相信你在后续的工作中会尽心尽力,全力以赴。
3 代表个人上门,而不是代表公司
家装工程管理
在解决客户投诉的时候,如果每时每刻都代表公司的身份,会让客户觉得你在用官方的态度敷衍他、套路他。
所以有时候要代表自己,跟客户说几句心里话、实在话。
曾经有个客户投诉的案例是这样的:工地施工结束了,客户说现场环保检测不达标,全额退款。项目经理和设计师多番上门劝说解释都没用,最终总经理以个人的身份说了这样一番话:
此时此刻我仅代表个人,以朋友身份跟你聊两句。环保是单位立方内允许存在一定的有害气体,只要含量达标了,就符合标准。这实际上是一个密度问题。关键是有害气体是可以通过开窗、绿植稀释的。
假如公司坚决不给你退款,对你来说最终没办法只能走法律程序。但实际上,公司就是希望你起诉,你起诉之后,仲裁、立案到最后判决,至少需要三到四个月的时间。到时公司再申请重新检测,环保肯定早就达标了,你不但失去了现在公司给你的补偿,你还要赔公司诉讼费。
处罚的时候也处罚个人。比如说,工地施工出现问题,让客户知道最终是工程部经理受到处罚,因为公司是领导责任制、部门负责人责任制。工地现场出现任何问题,都不是公司的问题,是现场员工的疏忽,而受到惩罚的不是员工,是他们的领导。
那么客户对公司的不满意就会下降,而不会像你们现在一样,客户总是对公司产生很大的不满。所以处理客户投诉,有时需要转换角度,不能硬刚。