高明的调解者必须知道的7大调解口才

时间:2019-11-08 热度:
1、抓住原因调解时直奔主题
世间的万物都是有联系的,所以说有因必有果,做任何事情都要抓住原因直奔主题,不但节省时间,而且能解决问题。调解工作当然也不例外,在做调解工作时,当事人一般都在气头上或处在悲伤之中,情绪极其不稳定,暴躁易怒。这时候如果还不能抓住中心,直奔主题,那么事情将会变得更加不稳定,更加一团糟,使调解工作陷入僵局。抓住原因,调解时直奔主题,才是调解员应该注意的问题。
下面的实例就是2009年发生在衡阳市衡阳县井头镇的一起调解案例。2009年6月29日下午该县井头中学放假后学生都已回家,该校住校生廖某、何某、张某、杨某和綦某五名女学生在放学后到雷锋村东冲的水库大坝玩水的时候不幸溺水身亡。在事故发生之后,井头镇政府人员迅速赶到现场并马上成立了应急调解领导小组封锁了事故现场,临时组建专业的打捞队,通知事故学校及死者家属。县政府接到报告后县长等县领导亲自赶到现场,召开紧急会议并组织县公安刑警队、巡警队、法医等各方面立即展开现场的勘察。当晚10点多的时候,公安侦查报告和法医检查结果已经得出,经共同认定这不属于刑事案件,只是一起普通的溺水死亡事件。次日凌晨一点半,尸体已经全部打捞上岸。县委领导根据公安侦查报告和法医检查结果,及时召开会议,抓住调解的主要矛盾,直奔主题,就尸体的处置,死者家属安抚等善后问题,按照实际情况,分成五个事故处理小组,针对这次事件的五个家庭的情况,分别做死者家属安抚慰问工作,并征求死者家属对事故的处理的意见。经过领导小组成员们坚持不懈的真诚的解释和劝说,最终学校方面同意一次性补偿每位死者家属死亡补偿金、丧葬费、精神抚慰金等法律规定的全部赔偿费五万元;学生保险所得的八千元理赔款由学校先行垫付。五份协议书上双方全部签了字,一起重大的学生溺水死亡事故,在相关部门的共同努力下,抓其重点,在主题上下功夫,终于在事发四天后得以圆满解决。
五位年轻生命的消失是我们大家最不想看到的和听到的结果,也是当事人最不能接受的,如果调解人员不事先了解情况,抓不住五个孩子溺水的原因,在调解当事人时一定不会直接进入主题,那这个调解的过程对当事人来说是多么痛苦,我们可想而知。谁都不愿意因为自己的调解不成功而导致当事人痛苦万分,而这件事情的调解人员正是抓住了事情的原因与重点,才可以直奔主题,这件溺水事件以最快的速度得以圆满解决。所以说,在调解纠纷时,我们一定要抓住原因、直奔主题,才能达到事倍功半的效果。
2.趁热打铁求同存异
高明的调解者,能通情达理地把自己的意见完整表达,并让对方感到口服心服,这就是调解有分寸的表现。对于邻里之间赔偿类的纠纷,双方在权利义务的归属上没有太大的分歧,主要在细节问题的认识上存在一定的差距。调解这类纠纷需要调解员把握好一个尺度,了解双方分歧的距离有多远,找到纠纷双方在这件纠纷上是否有接近距离的可能,然后趁热打铁,尽量撮合双方都要做出让步。
2009年6月,秦某骑着自己新买的自行车载着朋友一块出去买东西,当时秦某正准备过红绿灯,忽然在路的右边闯出来一辆黑色雪弗莱,秦某和朋友吓的急忙刹车,但是由于自行车的速度有点高,所以当自行车停下时与雪弗莱的距离只剩下不到五厘米,这时车主下来了,看见自行车与自己的车距离很近很是生气,到处寻找擦痕,任凭秦某和朋友怎么解释,车主就是不听,他一口认定秦某不但违反了交通规则,而且还刮伤了他的雪弗莱,秦某知道自己碰到难缠的人了,也怪自己对红绿灯的认识不够,但是现在怎么办呢?聪明的秦某看到旁边有很多的哥,就大声嚷嚷着说要报警,的哥们听到这边的争吵声,就闻声而来,其实他们中有位的哥一直在看,所以他们一来就直奔主题了,但是雪弗莱的主人就是不依不饶,他要求秦某赔偿,而且他这个赔偿不是几十块,而是400块,也许这400块对雪弗莱的主人来说并不算什么,但是对于秦某来说不是个小数目,并且秦某认定自己并无任何过错,他找来证据证明说刮痕不是自己刮伤的,两人为此进行激烈的辩解,并且两人越吵越激烈,矛盾有进一步激化的趋势,的哥们看到这势头不对,就纷纷婉转的谴责车主发表自己的看法,纷纷劝说车主做出让步,迫于群众强大的舆论压力,雪弗莱车主终于做出让步同意让秦某少赔一点。这时大家立即向秦某劝说少赔一点算了,这种事情是说不清的,秦某只好自认倒霉,拿出了100元作为赔偿金了事,事情因此有了了结。
看了秦某的事例,回想一下,谁没有吃哑巴亏的时候呢?关键还是得有调解员的调解才能把事情圆满解决,作为调解员不但要有很好的口才,还有善于观察,本着公平和实事求是的原则,从矛盾纠纷的某个突破点入手,让纠纷赔偿的差距缩小有充分的说服力,劝说发生纠纷的双方要以和为贵,经过对双方反复的调解,拉近了分歧的距离,达到合理赔偿的目的。
这就是趁热打铁的调解原理,调解员在调解纠纷时,要灵活对待人和事,掌握说话的技巧,拉近与当事人的距离,在取得当事人信任的同时,趁热打铁求同存异,经过调解,矛盾纠纷也迎刃而解了。
3.应对羞辱要有分寸
古往今来,不论我们说话还是办事都离不开“分寸”二字,如果这个“分寸”把握得当,事情才能办得称心如意,实现做人做事的最高境界。在与人交流时,如果对方有意羞辱你,你会怎么办?有的人会回答说:“当然是‘礼尚往来’啊,我是不会任人宰割的!”但是“礼尚往来”地应对羞辱也是要有分寸的,如果说话能做到周总理那样,那么在交际的舞台上就能游刃有余了。
有一次美国记者在采访周总理的过程中,看到总理的桌子上放着一支派克钢笔,心里就在打着坏主意,想就此来看周总理出丑,就略带讽刺的口吻问道:“请问总理阁下,你们堂堂的中国人为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”美国记者还以为自己的这个问题一定会让周总理难看,但是却没想到周总理风趣地说:“谈起这支钢笔,说来话长,这是一位朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物赠送给我的。我无功受禄,就拒收。朝鲜朋友说,留下做个纪念吧。我觉得有意义,就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者听了顿时哑口无言,本来是想羞辱我们国人不会生产钢笔的,但是没想到周总理不费吹灰之力就挡下了美国记者对我们国人的羞辱,让美国记者霎时乱了方寸,颜面丢尽。周总理应对羞辱的方法很是得当,不但不失总理的大度之风,还挽回了我们中国人的尊严。
像这样的事例还有很多,当年,美国代表团访问中国时,曾经有一名官员当着周总理的面说:“中国人很喜欢低着头走路,而我们美国人却总是抬着头走路。”这个官员刚说完,在场的人全都震惊了,谁都没有想到美国代表团会这样无礼,在场的中国工作人员都十分气愤,但是又不能当场痛斥美国官员的无礼。周总理并没有把气氛写在脸上,而是不慌不忙面带微笑的回答说:“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路,而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员问这个问题很显然包含着对中国人极大的侮辱,正在在场的中国人想反抗他们的无礼时,周总理一语击中对方的要害,让美国人领略了周总理柔中带刚的大将之风,最终难堪尴尬的还是他们自己。
从周总理礼貌回应美国人的两个事例我们可以看出,面对对方的羞辱时,一定不能让气愤占据了自己的理智,越是气愤就越会被对方羞辱成功,注意平定情绪,不要硬碰硬的去回应对方,要掌握应对羞辱的分寸,这样不但会不失大度之风同时提升自身的社交形象,还会让对方知难而退。
4.趁热打铁求同存异
高明的调解者,能通情达理地把自己的意见完整表达,并让对方感到口服心服,这就是调解有分寸的表现。对于邻里之间赔偿类的纠纷,双方在权利义务的归属上没有太大的分歧,主要在细节问题的认识上存在一定的差距。调解这类纠纷需要调解员把握好一个尺度,了解双方分歧的距离有多远,找到纠纷双方在这件纠纷上是否有接近距离的可能,然后趁热打铁,尽量撮合双方都要做出让步。;
2009年6月,秦某骑着自己新买的自行车载着朋友一块出去买东西,当时秦某正准备过红绿灯,忽然在路的右边闯出来一辆黑色雪弗莱,秦某和朋友吓的急忙刹车,但是由于自行车的速度有点高,所以当自行车停下时与雪弗莱的距离只剩下不到五厘米,这时车主下来了,看见自行车与自己的车距离很近很是生气,到处寻找擦痕,任凭秦某和朋友怎么解释,车主就是不听,他一口认定秦某不但违反了交通规则,而且还刮伤了他的雪弗莱,秦某知道自己碰到难缠的人了,也怪自己对红绿灯的认识不够,但是现在怎么办呢?聪明的秦某看到旁边有很多的哥,就大声嚷嚷着说要报警,的哥们听到这边的争吵声,就闻声而来,其实他们中有位的哥一直在看,所以他们一来就直奔主题了,但是雪弗莱的主人就是不依不饶,他要求秦某赔偿,而且他这个赔偿不是几十块,而是400块,也许这400块对雪弗莱的主人来说并不算什么,但是对于秦某来说不是个小数目,并且秦某认定自己并无任何过错,他找来证据证明说刮痕不是自己刮伤的,两人为此进行激烈的辩解,并且两人越吵越激烈,矛盾有进一步激化的趋势,的哥们看到这势头不对,就纷纷婉转的谴责车主发表自己的看法,纷纷劝说车主做出让步,迫于群众强大的舆论压力,雪弗莱车主终于做出让步同意让秦某少赔一点。这时大家立即向秦某劝说少赔一点算了,这种事情是说不清的,秦某只好自认倒霉,拿出了100元作为赔偿金了事,事情因此有了了结。
看了秦某的事例,回想一下,谁没有吃哑巴亏的时候呢?关键还是得有调解员的调解才能把事情圆满解决,作为调解员不但要有很好的口才,还有善于观察,本着公平和实事求是的原则,从矛盾纠纷的某个突破点入手,让纠纷赔偿的差距缩小有充分的说服力,劝说发生纠纷的双方要以和为贵,经过对双方反复的调解,拉近了分歧的距离,达到合理赔偿的目的。
这就是趁热打铁的调解原理,调解员在调解纠纷时,要灵活对待人和事,掌握说话的技巧,拉近与当事人的距离,在取得当事人信任的同时,趁热打铁求同存异,经过调解,矛盾纠纷也迎刃而解了。
5.深入调查是调解成功的前提
如果你身边的朋友或者亲人之间产生了矛盾,你会站出来为他们调解吗?但是只有“三寸不烂之舌”是不行的,还要深入调查,不明确产生矛盾的原因是不会调解成功的。
情人节就快到了,年轻的小伙子孙兵为了给女友乐乐一个惊喜,就决定买一件礼物送给她,但是,他们交往的时间并不长,孙兵只好找来了好朋友培培来当参谋,帮他挑一件比较合适的礼物,培培一听要帮着选礼物,心里很是纠结,他们才刚刚交往,送什么呢?太华丽的礼物会使女孩觉得对方是个“花心大萝卜”,太了解女孩显得不老实,但是太朴实又显得男孩没品味,培培最后看中了一双袜子,孙兵认为培培喜欢,那乐乐也会喜欢的,他根本就不知道袜子在爱情的世界里是分离的意思,就傻乎乎的托人送给了乐乐,当晚,孙兵打电话约乐乐出来吃饭,但是乐乐却发话了:“孙兵,你什么意思啊,为什么送我一双袜子啊!”孙兵一时没听出来乐乐生气了,还很高兴地说:“因为过完七月马上就要进入秋天了,我怕冻到你的小脚丫啊,你不知道,这双袜子是我和培培一起为你挑的呢,她说你一定会喜欢的……”“去死吧!”等待对方感动的孙兵怎么也没想到会是这样的结果,无奈他只好给培培打电话求救:“喂,培培,不知怎么了,乐乐受到袜子后发好大的火,还让我去死,你说她是怎么了?”“不是吧,怎么会这样啊?要不要我帮你解释一下?”孙兵觉得让培培解释那是最合适不过了,就答应了培培,第二天,培培来到乐乐家,跟乐乐解释说:“乐乐,你别生孙兵的气,那双袜子是我挑的,他说我喜欢你一定也会喜欢的,还让我试了试,觉得挺可爱的就给你买了,你别误会了。”听了培培的话,乐乐更生气了,孙兵到底是给培培买礼物呢,还是给自己买礼物呢,太欺负人了,乐乐当时就表了态:“你走吧,回去转告孙兵,我们完了!”本来乐乐只是想闹一下小矛盾,考验一下孙兵就和好的,但是听了培培的这番“调解”后,决定离开孙兵,因为通过培培的话,她觉得孙兵爱培培比爱她更多一点。就这样,本来就是一个小小的考验,经过无厘头的“调解”后,两个人散了。
为什么恋爱的双方会忽然分手?粗心的孙兵当然是逃不了责任的,但是最主要的还是调节者根本就不知道双方矛盾的根源,在发现误会时候,培培就没有深入的调查,如果培培平常就注意学习和训练自己的调节能力的话,就不至于造成这种误会了。
正所谓“当局者迷,旁观者清”,调节者不要一味地去调解,只有深入的调查才是调解成功的前提。
6.打破僵局有分寸
在与人交谈时难免会出现僵局,但是要想打破这个僵局,就要适度的、得体的开个玩笑,幽默一下,缓解一下现场紧张的气氛,但是这种幽默一定要有分寸,千万不可学放羊小孩那招“狼来了”,这种玩笑只会让现场更加僵持。
有一个发生在身边的事情,星期天,陈林家包饺子,陈妈擀饺子皮,陈林夫妇俩包饺子,那场面真的是和睦。不一会,陈林在外面玩的儿子跑进来,嚷嚷着也要包饺子,陈妈说:“孙子乖,想包饺子就要洗手,去把手洗了再来,好不好?”淘气的儿子并没有听奶奶的话,倒是在妈妈身上蹭来蹭去,正在包饺子的妈妈很生气,冲儿子吼到:“蹭什么!还不去洗手,看弄得一身面粉,我看你今天是蹭着想挨揍!”只有5岁大的儿子被这一吼给吓哭了,陈妈开话了:“孩子还小,懂什么?这么凶,吓着他!”但是陈林的妻子觉得自己管教儿子是为儿子好,也毫不示弱:“都5岁了还不懂事,管孩子自有我的道理。护着他是害他!”看见儿媳这样,陈妈也不愿意了:“谁护着他了,5岁的孩子能懂个啥,不能好好说吗?动不动就用打来吓他!”陈妈和儿媳就这样有一句没一句的争辩着,局面越来越紧张,陈林一看这样僵持的局面,自己再不“出手”,这局面就会越来越僵,便说:“哎哟,今天这饺子可就要咸了哟!平日里,街邻、朋友都说我有福气,羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲,夸奖我有一位事业心强,心直口快的妻子,看你们这样,别人会笑话的,都是为孩子好。儿子还不快去让奶奶帮你洗洗手,叫奶奶不要生气了。”儿子拉着陈妈去洗手了,稳住了陈妈,还要安慰妻子:“老婆,你可是标准的美女啊,看这小嘴撅得都能挂上十个饺子了,生气很容易长皱纹的,不利于美容呀,别生气了。”陈林边说边比划着,大家都被他给逗乐了,显然陈妈与陈妻的气已经消了,若不是陈林机智,说话不但有分寸,还有板有眼的,怎么打破陈妈与陈妻之间的僵局。
以上两个事例充分说明,当面临僵局的时候,不要盲目的搞幽默,要想打破僵局,也是需要技巧的,如果陈林不去赞美对方,而是在僵局中盲目的讲一个笑话,那后果将是怎样,大家不得而知。所以,打破僵局用到的幽默不仅要注意场合,还要挑选对象,如果找不到其中的技巧,不但不能改变僵持的局面,还会使局面更僵持。
7.倾听是一种艺术
在现实社会中,为了能与人友好相处,必须在沉默的前提下,学会倾听。倾听具有一种神奇的力量,它不仅可以让人获得智慧和尊重,还可以赢得真情和信任。
大海和梅子结婚的时候,连个像样的房子都没有,但是梅子是个既温柔又要强的女人,为了能过上好日子,每天都在精打细算,大海看到妻子这么辛苦,心里很不是滋味,但是自己生来就是农村人,又没有太多的文化,当时大海的村庄很流行男人外出打工,很多人怂恿大海:“大海,走吧,是男人就出去闯一闯,别让老婆看不起你!”大海听了这些话心里更不是滋味,于是就决定出去闯一闯,三年过去了,大海家也有了房子,村庄一座,城里一座,他把梅子接了过来,心想终于可以不让妻子吝啬的过日子了,但是,这日子一好,人心就闲,心一闲就爱胡思乱想,梅子没事爱串门,在邻居家听到了有关于丈夫的一些闲言碎语,开始她也是半信半疑,但是说的人多了,她就相信了,大海回家晚了,梅子不问缘由的就破口大骂,开始大海还跟梅子解释,可是梅子根本就听不进,时间一长,大海也不想解释了,梅子认为大海不解释是因为她说中了,他是真的背叛了她。就这样两个人之间的矛盾就越磨越大,直到大海赌气到外地干活出事故死去,梅子为丈夫收拾东西时看到丈夫写给自己的信,才知道自己误解了丈夫,如果当初自己能听丈夫解释一下,也不至于造成今天这样凄惨的局面,但是现在后悔已经无济于事了,因为丈夫已经不在了。由于成受不了这个现实,梅子从此变的疯疯癫癫,他们的孩子也开始变得性格孤僻……
其实梅子是爱大海的,但是就是因为女人的敏感在作祟,以至于让温柔的梅子变得蛮不讲理,根本就不听大海的解释,如果梅子能用心倾听一次,说不定大海就不会赌气离去,更不会出事故。
所以说,倾听有时候可以消除误解。在生活中,不论是朋友间、爱人间还是亲人间,只要善于倾听,用心去倾听,就会避免很多的悲剧发生。在职场上,善于倾听,还可以发现机会、获得收益。有人说“会说话的人就善于倾听”,倾听的力量真的不容忽视,它就像是一剂良药,可以抚平心灵受到的一切伤害,然而耐心是使诉说和倾听得以进行下去的基本保证。不但生活中需要倾听,精神上也需要倾听,用心去倾听好朋友的一个善意的提醒,用心去倾听父母的一次唠叨,用心去倾听老师的一个批评,就会给你带来无尽的收获,促使我们时刻珍惜身边的一切人和事。
总之,倾听就是一种艺术,如果你错过了倾听的机会,有可能就会错过收获的机会,甚至是人生。