消费的已不仅仅是商品,还包括服务

时间:2020-02-07 热度:

  受尊重心理:歧视的代价

  相信每一个到商场购物的消费者都希望自己能够得到尊重,不求服务员对自己鞍前马后,起码不可以因为自己的衣着服饰等评价自己的身份地位,然后调动其既定程序采取格式化服务:看到衣着华丽的富人马上微笑,而面对衣着朴实的贫民,就不敢保证能做到为上帝服务了。

  人都是有尊严的,尊严不分地位等级,人人皆享有之。同样,消费者在进行消费时都是渴望自己受到服务人员尊重的。对于现代消费者而言,消费的已不仅仅是商品,还包括服务。也许你商品的竞争力不是很强,但是你的服务做到位了,你就获得了消费者的青睐;而如果你的商品再好,服务却做得不好,戴有色眼镜看人的话,最终也不会得到消费者的垂青。

  销售大师原一平在他的讲座中讲过这样一个实例。一天,房产销售大师汤姆正在房间里等待着客户上门,而这时杰尔从旁边经过并没有和他打招呼。不久,一对年老邋遢的老夫妇走到门前,在汤姆热情的迎接下,老夫妇走进了门。而这时,汤姆用余光瞥见杰尔,此时杰尔正摇着头用表情对汤姆说:“别在他们身上浪费时间了。”汤姆心里想:对人不礼貌不是我的本性,我应该依旧热情地接待他们,以我对待其他潜在买主的态度对待他们。已经认定汤姆是在浪费时间的杰尔,则在恼怒之中离去。由于房子中别无他人,建筑商也已离去。汤姆认为自己不可能冒犯其他人,就打算领他们参观房子。

  于是汤姆带着这一对老夫妇参观房子,两位老人很明显被房子的气派和典雅深深吸引住了,而汤姆也很愉快地向两位老人展示房子。在看完第四间浴室之后,年老的丈夫对妻子说:“看,一间有四个浴室的房子”,接着他转身对汤姆说:“许多年来,我们一直梦想着拥有一间有好多浴室的房子呢。”而此时汤姆注意到,那位夫人正满眼泪光地注视着自己的丈夫,温柔地握住丈夫的手。待老夫妇参观完房子的每一处之后,老夫妇对汤姆说:“可不可以让我们单独谈一下?”汤姆十分礼貌地说了一声“当然”。几分钟之后,老夫妇唤回了汤姆,而此时一抹从未有过的灿烂微笑同时浮现在了老夫妇脸上。此时老先生从外套口袋中掏出了一个破损的纸袋,又慢慢从纸袋中拿出了一沓沓整齐的钞票,而在那个年代,几乎没有现金的交易。汤姆后来才知道,那位先生在一家顶级的餐厅担任服务生领班,一直以来,省吃俭用,把多年的小费积攒下来,用来为老伴买房子。而不久后,杰尔回来了,看到汤姆手中那份已经签订的合同,感到非常的不可思议。

  杰出的销售人员往往有一点是相同的,那就是对待客户的态度不会因为客户外部条件的不同而不同,他们能给予顾客应有的尊重,满足消费者受尊重的心理,不歧视任何消费者。歧视消费者是要付出代价的。如果不因消费者的某些缺陷歧视他们,而是从他们的角度思考、体谅他们,往往会为自己带来财富。

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