恰当处理消费者对于销售服务的定式效应

时间:2020-01-18 热度:

  定式效应:经验,请逆向行驶

  有这样一则有趣的脑筋急转弯:说一位公安局长在和一位老人在 路边谈话,这时一个小孩气喘吁吁地跑过来对局长说:“你爸爸和我爸爸在吵架。”这个老人忙问局长这个孩子是谁,局长说是自己的儿子。 你能猜出两个吵架的人与局长的关系吗?结果,一百名被测者中只有两个人说出了正确答案。对一个三口之家问这个问题时,只有孩子回答出了正确答案,而孩子的父母却答错了。孩子回答说:“局长是女的,孩子的爸爸也就是局长的老公,局长的爸爸也就是孩子的外公。” 听完这个小故事之后,我们不禁疑问为什么那么多大人都回答不上来这个问题,而一个孩子却能很轻松地说出来。其实这背后都是定式效应在起作用。在大人心中都有一个这样的定式,即一说局长就觉得是男的。在这样的定式思维中,根本不可能回答出问题的答案。而孩子没有这样的定式,因而说出答案很轻松。

  所谓的定式效应是指人们在感知中,受以前经验的影响,早已在头脑中形成了僵化、固定的印象,对于特定活动不自觉地进入预先准 备的状态,简单地说就是经验的负面影响。由于在社会交往中,我们 对一些事积累了一定的经验,在我们再次做这件事时会不自觉地以原来形成的印象去感知、处理事情。同样,在消费活动中,销售人员与消费者在购买行为中同样存在着这种效应。一个举止稳重、自信大方的销售员给消费者的印象就是可信赖,服务真诚,这与消费者心中对于优秀销售员以及优质服务的思维定式相吻合,于是消费者就愿意和他交流,愿意听取他们的建议,接受他们的指导。而相反,如果销售人员说话急于求成,含糊不清,举止不自然,就会与消费者心中对于不可信任的销售员的思维定式相吻合,消费者从而拒绝购买。定式效应就像安装在大脑里的程序,处理事件时会自动启动,自动处理。 在消费活动中,定式效应既有积极的一面,也有消极的一面。一方面定式效应使消费者有一种对号入座的思维,一旦符合条件,就会作出决策,而不会再作过多的考虑。因此,营销人员可以利用这一点。首先要达到消费者心中对于可信任服务的标准,先让消费者从心里接受你,并接受你的服务。接下来,由于消费者的惯性思维,取得信任的销售人员便不会太被动,更容易使消费者接受自己设定的成交价格。另一方面,定式效应也会对销售产生消极作用,一旦消费者对销售者产生了不好的定式效应,就会对其服务失去耐心,甚至产生厌恶情绪。这时,就需要营销人员利用自己的经验,给予消费者更全面的服务,以扭转不好的局面。

  定式效应是通过经验之心对现实作出应对的瞬时反映,恰当处理消费者对于营销服务的定式效应是非常有必要的,因此,销售人员应学会利用这种定式,并缓解不良定式的作用,使经验逆向行驶,暗示消费者脑筋应该转个弯。

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