摸清顾客的需求心理

时间:2020-01-16 热度:

  摸清顾客的需求心理

  俗话说,要想钓到鱼,就要像鱼那样思考,而不要像渔夫那样思考。 一个专业的销售人员,想提高自己的销售业绩,就必须学会站在顾客的角度思考问题。但是,很可惜,现在有很多销售人员不知道这一点,他们往往喜欢站在自己的立场思考问题,而不能像一个普通的顾客那样思考问题。

  实际上,顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动,包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败都有至关重要的影响,因此,优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

  顾客的购买行为是一个动态的、交互式的过程,并不是一成不变的,而且其购买决策的有效性会随着顾客消费心理的变化而变化。销售人员要针对不同的顾客需求采取适当的应对措施,更好地说服顾客,并激发顾客的潜在购买欲望。

  20世纪40年代美国的八大财团中,摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时,却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时,老摩根由于手指粗大,就让他的妻子用纤细的小手去抓蛋,鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些,摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

  老摩根针对购买者追求价廉的购买动机,利用人的视觉误差,巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子承父业,也深谙经营之道,终于逐步发家,成为富甲天下的“金融大家族”。

  作为一名销售人员,一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后,就能判断出顾客心理处于哪个阶段,知道顾客对于该产品到底会不会买,如果买可能什么时候买,销售人员要依据顾客心理所处阶段的不同而作出相应的反应。如果对顾客心理所处环节把握失控,很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为,那么下一环节的活动就很难进行。作为销售人员,关键是要把握在什么阶段、什么样的情况下采取什么样的方式和行为。对此一定要心中有数。只有对顾客的购买心理把握到位,才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。

  由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的,所以研究这些动机就是研究购买行为的原因。掌握了购买动机,就好比掌握了扩大销售的钥匙。归纳起来,顾客的消费心理主要有以下1 1种:

  (1)求实心理。这是顾客普遍存在的心理动机,他们购物时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用。有这种动机的顾客,在选购商品时,特别重视商品的质量效用,追求朴实大方、经久耐用,而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。

  (2)求美心理。爱美之心,人皆有之。有求美心理的人,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,以中青年人士和文艺界人士居多,在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时,特别注重商品本身的造型美、色彩美,注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

  (3)求新心理。有的顾客购买物品注重“时髦”和“奇特”,好赶“潮流”。在经济条件较好的城市年轻男女中较为多见,在西方国家的一些顾客身上也常见。

  (4)求利心理。这是一种“少花钱、多办事”的心理动机,其核心是“廉价”。有求利心理的顾客,在选购商品时往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较,还喜欢选购打折或处理商品。具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多,当然也有经济收入较高而勤俭节约的人,他们精打细算,尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客,对商品的花色、质量很满意,爱不释手,但由于价格较贵,一时下不了购买的决心,便讨价还价。

  (5)求名心理。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌,以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人,普遍存在于社会的各阶层,尤其是在现代社会中,由于名牌效应的影响,衣食住行选用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个人社会地位的体现。

  (6)仿效心理。这是一种从众式的购买动机,其核心是“不落后”或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走。有这种心理的顾客,购买某种商品,往往不是由于急切的需要,而是为了赶上他人、超过他人,借以求得心理上的满足。

  (7)偏好心理。这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。例如,有的人爱养花,有的人爱集邮,有的人爱摄影,有的人爱字画,等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向性也比较明确,具有经常性和持续性的特点。

  (8)自尊心理。有这种心理的顾客,在购物时,既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高雅。他们在购买之前,就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况:有的顾客满怀希望地进商店购物,一见销售人员的脸冷若冰霜就转身而去,到别的商店去买。

  (9)疑虑心理。这是一种瞻前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当吃亏”。在购物的过程中,他们对商品的质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗。因此,反复向销售人员询问,仔细地检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。

  ( 10)安全心理。有这种心理的人对欲购的物品要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。因此,他们非常重视食品的保鲜期,药品有无副作用,洗涤用品有无化学反应,电器用品有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后,才能放心地购买。

  ( 11)隐秘心理。有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。

  对于销售人员而言,你想让顾客从口袋里掏钱,必须给顾客一个掏钱的理由。这个理由源自哪里,源自顾客的内心!只有真正体会到顾客思维的销售人员,才是真正的销售高手。当然,把握顾客的心理不是一件很容易的事情,需要懂点儿心理学。初涉销售行业者,不妨学习一些心理学知识,相信会对你大有裨益!

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